Produto com defeito gera três direitos ao consumidor. Se o fornecedor não sanar o vício em 30 dias, o comprador pode exigir a troca por outro igual, o abatimento do preço ou a devolução do valor pago, com correção. A base é o Código de Defesa do Consumidor, artigos 18 e 20. O prazo para reclamar corre conforme o artigo 26.
O que é vício do produto ou do serviço?
Vício é a falha que torna o produto impróprio ao uso ou reduz seu valor. Também é vício a quantidade menor que a anunciada. Um celular que reinicia sozinho tem vício. Uma geladeira que não gela tem vício. Uma tinta que não cobre a área indicada na embalagem tem vício de quantidade.
O artigo 18 do CDC trata do vício do produto. O artigo 20 trata do vício do serviço. A lógica é a mesma. O fornecedor responde pela falha mesmo que não tenha culpa direta. A responsabilidade é objetiva e solidária entre fabricante, fornecedor e comerciante.
O vício pode ser aparente ou oculto. Aparente é o que se nota de imediato, como um arranhão na lataria de um móvel. Oculto é o que aparece depois do uso, como uma peça interna que falha meses após a compra. A distinção importa para a contagem do prazo de reclamação.
O fornecedor tem quanto tempo para resolver?
Trinta dias. Esse é o prazo legal do artigo 18, parágrafo 1º, do CDC. Ao constatar o vício, o consumidor leva o produto à assistência técnica ou registra a reclamação. A partir daí, o fornecedor tem até 30 dias para o reparo.
O prazo pode ser reduzido ou ampliado por acordo, dentro dos limites da lei: no mínimo 7 dias, no máximo 180 dias. A cláusula precisa ser clara e aceita pelo consumidor. Sem acordo válido, vale a regra dos 30 dias.
Há situações em que o consumidor não precisa esperar os 30 dias. Quando o conserto compromete a qualidade do produto, quando a falha é essencial, ou quando se trata de produto que não admite substituição da peça sem prejuízo, o comprador pode exigir a solução de imediato. Para o serviço, o artigo 20 não fixa o mesmo prazo de 30 dias: o consumidor pode escolher sua opção logo após constatar o vício.
Quais são as três opções do consumidor?
Passados os 30 dias sem solução, o consumidor escolhe. A lei coloca a decisão na mão de quem comprou, não de quem vendeu. São estas as alternativas previstas no artigo 18 do CDC:
- Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.
- Restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
- Abatimento proporcional do preço, ficando o consumidor com o produto e recebendo de volta a parte correspondente ao vício.
No vício do serviço, o artigo 20 oferece opções equivalentes: reexecução do serviço sem custo adicional, restituição da quantia paga com correção, ou abatimento proporcional do preço. O fornecedor não pode impor uma dessas saídas. A escolha é do consumidor.
Quanto tempo tenho para reclamar?
Aqui entra o artigo 26 do CDC, que fixa os prazos decadenciais. Decadência é o tempo para exercer o direito de reclamar do vício. Perdido o prazo, o direito se extingue. Os prazos variam conforme a natureza do produto ou serviço.
| Natureza do produto ou serviço | Prazo para reclamar |
|---|---|
| Não durável (alimento, cosmético, serviço pontual) | 30 dias |
| Durável (eletrodoméstico, móvel, veículo, eletrônico) | 90 dias |
A contagem começa na entrega efetiva do produto ou no término do serviço. Quando o vício é oculto, o prazo só corre a partir do momento em que a falha fica evidente. Uma trinca interna que aparece no quinto mês de uso de um eletrodoméstico abre o prazo de 90 dias a partir daquela data, não da compra.
A reclamação formal junto ao fornecedor suspende o prazo decadencial. O mesmo ocorre com a abertura de reclamação no Procon. Por isso, registrar por escrito é decisivo. Protocolo, número de ordem de serviço, e-mail e mensagem servem como prova e travam a contagem.
Qual a diferença entre vício e fato do produto?
São coisas distintas. O vício atinge o próprio produto: ele não funciona, funciona mal ou rende menos. O fato do produto, tratado no artigo 12 do CDC, vai além. É o defeito que causa dano à saúde, à segurança ou ao patrimônio do consumidor. Por isso também se chama acidente de consumo.
Um exemplo separa os dois. Um botijão que vem com menos gás é vício. Um botijão que vaza e provoca um incêndio é fato do produto. O primeiro afeta o uso. O segundo causa dano para além do bem comprado.
A distinção muda o regime jurídico. O fato do produto segue o artigo 12, com responsabilidade pelos danos causados e prazo prescricional próprio, de cinco anos para reparação. O vício segue os artigos 18, 20 e 26, com os prazos decadenciais já indicados. Identificar corretamente a hipótese define o pedido e o prazo aplicável.
O que fazer diante de um produto com defeito?
O caminho começa pelo registro. Antes de qualquer providência, documente. Guarde nota fiscal, embalagem, manual e fotos. Anote datas. Esses elementos sustentam a reclamação e a eventual ação.
A sequência prática costuma seguir estes passos:
- Procure o fornecedor. Registre a reclamação por escrito e exija protocolo. Leve o produto à assistência autorizada quando for o caso. A partir do registro, corre o prazo de 30 dias do fornecedor.
- Aguarde o prazo legal. Se o vício não for sanado em 30 dias, surge o direito de escolha entre as três opções do CDC. Comunique a opção por escrito.
- Acione o Procon. Em Brasília, o Procon-DF recebe reclamações e media o conflito com o fornecedor. A abertura no Procon ajuda a suspender o prazo decadencial e formaliza o histórico.
- Considere a via judicial. Sem solução administrativa, cabe ação. Em causas de menor valor, o Juizado Especial Cível do TJDFT permite ajuizamento sem advogado até o limite legal. Acima desse limite, a representação por advogado é obrigatória.
Reúna toda a prova antes de ajuizar. Protocolos, conversas, laudos de assistência e comprovantes de pagamento compõem o conjunto que demonstra o vício e a recusa do fornecedor em resolver dentro do prazo.
Atuação do escritório
O escritório Sales Santos e Fernandes Advocacia atua em direito do consumidor na esfera administrativa e na judicial. Analisamos a documentação, identificamos se o caso é de vício ou de fato do produto, calculamos os prazos do artigo 26 e definimos a medida cabível diante do TJDFT e do Procon-DF.
Se você está diante de um produto com defeito e o fornecedor não cumpriu o prazo legal, avalie sua situação com orientação técnica. Acesse a página de [contato](/contato) e descreva seu caso para que possamos verificar os direitos aplicáveis e os prazos em curso.